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企业危机控制十方法

  当英国航空公司与机舱司乘人员之间的纠纷愈演愈烈之际,顾客们被置于一种迷惑的境地中,甚至不知道他们为复活节假期所预订的航班是不是真的能够起飞。这种不确定性定会造成信任危机,对英国航空公司的信誉造成危机,并会为客户忠诚造成潜在的伤害。
  
  无论是服务的中断,还是丰田和本田的缺陷产品召回事件,最影响客户关系的并非危机本身,而是如何管理危机。
  
  如果危机处理得当,消费者就能够带着比发生危机之前更好的印象离开。如果处理不当,负面言论就会削弱企业。以下是在经历客户危机时最关键的几个该做什么和不该做什么。
  
  你应该做以下这些事:
  
  迅速提醒客户:如果你不为人们提供信息,他们就会臆测或者转向其他你无法控制的消息来源。如果竞争对手在你提醒客户之前听到一丝风声,他们就很有可能利用客户的猜测。
  
  定期更新消息:假设你站在机场上,你的飞机晚点了而且不知道是什么原因,即使你并不着急也会觉得沮丧 。定期向客户通告最新情况,以及你现在的作为以及他们何时将得到下一次信息等。这样客户就会知道你正在努力中,他们好奇你正在做什么。
  
  表明关爱:要向你的客户表示出你正全力为其服务。要显示出你已经将所有资源全部用来解决问题。
  
  借助社会媒体:类似Twitter和网上论坛这样的工具是触及某群特殊听众的快速有效的方法。所传达的内容要方便人们接收。在你使用社会媒体向客户传达某个问题时,我们最终要与客户在个人层面上进行对话,并且允许别人以我们的名义插入。我们知道我们的客户使用这些渠道,因此我们要使用对客户来说方便的方式来与其沟通。
  
  让高层参与:在危机当中必须让高级人物对客户来说是可及的。千万不要在机构外围设置围墙——消费者应该能够从网上直接给高级管理团队发送邮件,甚至可以得到他们的电话号码。我的全体客户都有我的手机号码——我可能每隔一阵子才会收到一个电话,但是他们知道我一直都在。
  
  以下是应该避免的行为:
  
  希望事情有所好转而推迟沟通:尽早尽快给出不好的消息。如果你有所拖延而事情又没有好转,你就是在损害机构的道德信誉。
  
  重复犯同样的错误:人们理解人非圣贤孰能无过。 人们所无法接受的是同样的错误一再出现。
  
  美化或者夸大问题解决所需的时间:就问题将会持续多长时间要给客户最准确的预期,而不要说问题“很快”就能得到解决,并希望出现最好的结局。首先告诉客户事实,避免让他们再次失望——如果你是诚实的,来日方长你终会赢得他们的信任,不要承诺超出你能力的事。
  
  责怪他人或其他企业:推脱责任只会让客户更加沮丧。坦诚、透明并勇于承担责任终将能赢得客户。通过这种方法你就能获得更多的信任。
  
  让雇员说出让他们感觉不舒服的事情:不要让雇员撒谎或者说他们不相信的话。客户不会买账,最后终会真相大白。
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